一、明确事实

    当绩效改进咨询顾问和销售部门的管理者进行交流，寻求他们需要改进的目标时，他们会倾诉这样的问题：“马上要推出一项新的产品，我们非常迫切地希望自己的渠道商和销售人员快速有效地销售这款产品，并实现企业的既定目标。”所以，他们也非常希望企业的培训部门能够提供相应的帮助。

    同样，当绩效改进咨询顾问与培训部门的管理者进行交流时，培训管理者认为，员工的能力需要进一步的提升，培训方案的设计需要进一步地加强系统性，需要将市场上更优秀的课程或培训项目推荐给企业员工。

    通过这样的对话不难发现，业务部门需要得到的培训和培训部门所提供的培训之间存在着不小的鸿沟，每个部门虽然都很努力，但是从企业的整体来看，各部门并没有在统一的方向上以统一的方法进行发力。

    类似的案例在企业中不胜枚举。这导致的最终结果就是，培训部门做了大量工作，但是得不到业务部门的认可，培训被很多员工当成了一种负担。部门间要么在一团和气中逐渐疏远，要么在互相争吵中损耗内力。

    二、设定目标

    有了为企业各部门所接受的绩效现状，接下来的工作就是要对企业的绩效目标进行设定。企业面对的绩效目标一般包括两类：

    一类是“需要改变”的问题目标，即现实出现了不正常的情况，需要绩效改进顾问想办法来改变它。例如，企业的客户在快速的流失，该如何立即改变这一现状。

    另一类是“需要实现”的问题目标，此时绩效改进顾问要面对的不是某个需要解决的问题，而是设定一个需要达到的目标。例如我们下一季度的销售目标是什么。

    无论是哪种类型的绩效问题，都需要企业的绩效改进顾问对于未来的预期有一个清晰的判断。只有预期是清晰的，才能够为后面的工作奠定充足的基础。界定绩效目标，需要在目标的具体化、可实现性、时间限制、责任人等方面做出界定，也即是要应用SMART原则来描述出绩效目标。

    如同上文提到的案例，绩效改进目标是设定为员工销售能力的提高呢，还是设定为收入的增长率呢?目标的不同直接影响到对绩效问题的确认以及后续行动方案的实施，因此这一步骤务必做到准确清晰。

    三、寻找差距界定问题

    完成了对现状的描述和对绩效目标的界定，就可以发现两者间存在的差距。如果这个差距足够引起关注并需要加以解决，就构成了需要解决的绩效问题。对于绩效问题的描述也需要应用SMART原则来进行描述。

    再如上面提到的案例，该企业所面对的绩效问题不是如何增加培训的次数，不是如何提高课程的满意度，而是如何达成销售部门的绩效目标，如何依托培训提升销售人员的销售技能进而提高销售业绩。

    但有些时候，一个绩效问题往往由众多因素相互交织在一起，不容易表达清楚，同时如果绩效问题被界定得太广，也会增加问题解决的难度。在这种情况下，则需要对这个复杂的问题进行再分解，将其分解成相互独立的问题，并确定最亟需被解决的问题。在这一过程中，绩效问题优选矩阵是一个很有效的应用工具。

    四、分析问题产生的原因

    基于已确认的绩效问题，常见的做法是寻找解决问题的方案。但是依据绩效技术罗盘的方法，接下来要对问题背后的原因进行分析，从中找到关键要素。西方有着名的“蝴蝶效应”，东方也有“飓风起于青萍之末”的古语，这些都说明问题往往只是一些表象或结果。只有真正找到导致问题产生的核心原因，才能够有助于最优地解决绩效问题，做到事半功倍;反之，如果抓不到核心原因，后续的解决方案就往往会出现浅尝辄止、以偏带全、张冠李戴的情况。

    如前面提到的企业案例，培训管理者最初认为销售部门绩效不高的原因是因为销售人员的能力不够。因此，就组织一次销售技巧与销售能力提升的课程，但是培训过后对新产品的销售绩效帮助并不明显。后来发现，新推产品的收入增长率不高，是因为销售人员对如何销售这款产品的方法不知道。他们以前的掌握的销售技巧对其它产品是有效的，但对于这款产品是无效的。

    经过这样的分析，培训部门确定要开发一门针对本款产品的销售技巧课程。这就找出了核心要因，采取了新的培训方法，终于带来销售业绩的大幅提升，这样的行动也得到了销售部门的高度认可。

    问题要因分析，需要绩效改进顾问围绕组织、流程、人员三个关键方面进行展开，寻找关键因素。在这样的过程中，头脑风暴、鱼骨图、MECE原则、why-why图等分析工具将会起到很好的帮助效果。

    好的开始是成功的一半。我们已经对绩效技术中的第一步骤——探索发现进行了阐述，并详述了每一个细化的操作步骤与应用工具。