一、沟通概述

    沟通就是人与人的接触。包含一对一和一对多的沟通。

    一对一沟通就是两个人双向沟通；一对多的沟通，就是一个人对两个以上的人的沟通。一对多的沟通一般是公众讲话。

    二、沟通的过程

    有效的沟通就是将自己的观点用对方可以接受的方式表达出来，在对方回应之后，我们能够提供出对方反馈的事实和背后的情感，并给予积极的反馈。

    三、有效沟通的障碍

    1、沟通前没有准备足够的资料和信息

    2、表达不准确，或表达时紧张，词不达意

    3、拒绝倾听

    4、不反馈，不澄清

    5、没有准确地理解对方

    6、先入为主，缺乏信任

    7、沟通目标不明确

    8、时机不对

    9、职责不清

    10、情绪化

    11、地位或思想、文化差异

    这些障碍，会导致我们无法进行有效沟通。所以我们要尽量避免陷入这些沟通障碍之中。

    五、沟通的漏斗原理

    一个人知道的东西，最后表达出来的，受众可能只能记住他讲的10%，这要求我们要提升我们的沟通能力，以提升受众的接受度。

    沟通能力的提升

    沟通能力包括两个要素：倾听和表达。所以我们要提升沟通能力，就必须从这个方面进行努力。

    一、倾听能力提升

    （一）倾听的障碍

    1、急于表达自己的观点

    2、没有时间

    3、自认为了解了

    4、缺乏观察

    5、先入为主

    6、对话题无兴趣

    绝大多数人天生就有听力，但听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。这些倾听障碍我们该如何避免呢？这需要我们用到“3F倾听技巧”。

    （二）3F倾听技巧

    “3F倾听技巧”就是事实（Facts），意图（Focus），感觉（Feeling）。

    1、事实（Facts）：当对方说话时，不要急于你自己的想法或成见来判断，了解事实和真想

    2、意图（Focus）：聆听对方时，听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实想法和背后的意图。

    3、感觉（Feeling）：把聆听到客户的真实意图与客户核对

    另外，我们还有其他的技巧，也可以帮助我们提升倾听能力：

    1、积极地倾听

    （1）尊重、理解、集中精神

    （2）不打断对方

    （3）排除情绪，抱着友善和体谅的心情进行倾听

    （4）保持目光交流

    2、设身处地、理解真义

    （1）站在对方角度想问题

    （2）听清全部信息

    （3）整理关键点和细节

    （4）听出对方的情感

    （5）客服习惯性思维

    3、确认、澄清

    （1）记笔记

    （2）提问，澄清问题

    （3）用自己的语言复述对方的话，并进行确认

    （4）积极回应

    彼得·德鲁克说，沟通中最重要的是要去听那些没有说出口的东西。倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息——我很想听你说话，我尊重和关心你。

    二、表达能力的提升

    （一）表达三部曲

    1、注意场合

    说话要注意场合，每个场合说话的语气和状态都不一样。例如在公司和在家里说话肯定是不一样的。

    2、注意对象

    沟通对象不一样，说话的内容就不一样，选择的话题就不一样。跟朋友讲话和跟领导讲话是完全不一样的，正所谓见人说人话，见鬼说鬼话。

    3、注意身份

    这个身份是指你的身份。你是以领导的身份还是以下属的身份；是以同学的身份还是老师的身份来进行讲话，所表达的内容都是不一样的。

    （二）用金字塔原理提升你的表达能力

    上面是金字塔原理的运用。金字塔原理“先总，后分，再总”的结构，其实就是让你的逻辑思维更加清晰，这样更加容易表达。

    下面还给大家介绍两个能够与快速提升你的沟通能力的表达公式。

    （三）一学即会的沟通表达公式

    1、沟通表达公式一：黄金三点论

    昨天、今天、明天

    过去、现在、未来

    在我说话的过程中，我经常会用到这个公式。这个公式中的“过去、现在、未来”不一定按照字面上的意思来说，你可以按照时间顺序，也可以按照空间顺序。这简直就是我说话逻辑思维史上的万能公式。它让我从一个说话极度混乱的矮穷矬，一下变成了逻辑思维极强的高富帅！